0 Банки будущего будут конкурировать не количеством технологий и продуктов, а способностью решать повседневные задачи клиентов. Об этом заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике».
Ключевую роль в трансформации банковского рынка сыграют искусственный интеллект, персонализация финансовых услуг и партнерство с технологическими компаниями. Банковские продукты все чаще будут встраиваться в привычные клиентам цифровые сервисы, а финансовые организации — переходить от продажи отдельных продуктов к комплексному решению жизненных задач.
Перед банками встанет стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником, либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ.
ВТБ уже применяет генеративный ИИ в обслуживании клиентов. В контакт-центре ИИ анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов, что позволяет высвобождать более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов при уровне удовлетворенности 97%.
Далее ВТБ планирует развивать клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя, подбирать персональные решения и выполнять отдельные действия в рамках предоставленных клиентом полномочий. В 2027 году банк планирует развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками.
«Искусственный интеллект разгружает человека от рутинных операций и делает обслуживание более персональным. Но окончательный выбор, особенно в вопросах ипотеки, инвестиций и крупных расходов, должен оставаться за клиентом. Поэтому банк будущего — это не тот, кто предлагает больше продуктов, а тот, кто помогает клиенту принять лучшее финансовое решение», — резюмировал Георгий Горшков.
