0 Исследовательский холдинг РОМИР оценил качество обслуживания в российских банках с помощью метода Mystery Calling. Тайные клиенты звонили на горячие линии по вопросу оформления кредитной карты, а специалисты анализировали 17 параметров, разделив их на коммуникативные и продающие.
Выяснилось, что банковские операторы в целом вежливы и грамотно выстраивают диалог, однако на этапе предложения конкретного продукта качество сервиса снижается. Консультанты редко задают уточняющие вопросы, не предлагают дополнительные услуги и не пытаются довести сделку до конца.
Параметры, связанные с культурой общения, получили более высокие оценки, чем навыки продаж. Четкость и понятность речи отметили 69,5% участников, скорость ответа — 69%, речевую культуру — 66,5%, самостоятельность решения вопроса — 64%, вежливое приветствие — 63%.
При этом уточняющие вопросы операторы задали лишь 39% тайных клиентов, предложение дополнительного продукта сделали 34,5%, а попытку закрыть сделку предприняли только в 31% диалогов.
Лидерами по качеству обслуживания стали Т-Банк с результатом 77,9%, Совкомбанк — 71,8%, ОТП Банк — 66,5%, Россельхозбанк — 65,3%, ВТБ — 62,9%, Газпромбанк — 62,4%, Русский Стандарт — 60%, Сбербанк — 58,8%, Ozon Банк — 57,6% и Яндекс Банк — 51,2%.
