0 Клиент банка пожаловался, что три месяца не мог добиться снижения ставки по ипотеке, хотя по условиям договора после регистрации залога она должна была уменьшиться с 15,5% до 6% годовых. За это время ежемесячный платеж вырос с 46 до 79 тысяч рублей.
Заемщик направил заявку на рефинансирование сразу после регистрации залога, но банк не менял условия. В ответ на обращения сотрудники говорили, что могут рассматривать заявку «хоть сколько по времени». Только после жалобы через сервис вопросов и ответов банк пообещал скорректировать ставку и график платежей.
Эксперт-аналитик Артур Хачатрян напомнил, что срок рассмотрения обращений клиентов регулируется статьей 30.1 закона «О банках и банковской деятельности». Банк обязан ответить в течение 15 рабочих дней, а при необходимости запросить дополнительные документы — продлить срок максимум на 10 рабочих дней, уведомив клиента. Таким образом, общий срок не должен превышать 25 рабочих дней.
Если договор прямо предусматривает снижение ставки после регистрации залога, банк обязан исполнить это обязательство в разумный срок, а не просто рассматривать заявку. Затягивание часто связано с внутренними сбоями или тем, что без жалобы вопрос не доходил до нужного подразделения.
Внутренние процессы, технические ошибки или высокая нагрузка на сотрудников не освобождают банк от исполнения условий договора. Если ставка была снижена только после жалобы, это выглядит как запоздалое исполнение обязательства, а не как уступка банка.
В таком случае заемщик вправе требовать не только снижения ставки, но и перерасчета процентов за весь период, пока банк применял повышенную ставку, несмотря на выполнение условий договора.
